دو مطلب خواندنی

درخواست مشتری را همیشه جدی بگیرید

 

بخش پونتیاک شرکت خودروسازی جنرال موتورز شکایتی را از یک مشتری با این مضمون دریافت کرد: «این دومین باری است که برایتان می نویسم و برای این که بار قبل پاسخی نداده اید، گلایه ای ندارم ؛ چراکه موضوع از نظر من نیز احمقانه است! به هر حال ، موضوع این است که طبق یک رسم قدیمی ، خانواده ما عادت دارد هر شب پس از شام به عنوان دسر بستنی بخورد. سالهاست که ما پس از شام رای گیری می کنیم و براساس اکثریت آرائ نوع بستنی ، انتخاب و خریداری می شود.

 

 

این را هم باید بگویم که من بتازگی یک خودروی شورولت پونتیاک جدید خریده ام و با خرید این خودرو، رفت و آمدم به فروشگاه برای تهیه بستنی دچار مشکل شده است.

لطفا دقت بفرمایید! هر دفعه که برای خرید بستنی وانیلی به مغازه می روم و به خودرو بازمی گردم ، ماشین روشن نمی شود؛ اما هر بستنی دیگری که بخرم چنین مشکلی نخواهم داشت. خواهش می کنم درک کنید که این مساله برای من بسیار جدی و دردسرآفرین است و من هرگز قصد شوخی با شما را ندارم.

می خواهم بپرسم چطور می شود پونتیاک من وقتی بستنی وانیلی می خرم روشن نمی شود؛ اما با هر بستنی دیگری راحت استارت می خورد؟

مدیر شرکت به نامه دریافتی از این مشتری عجیب ، با شک و تردید برخورد کرد؛ اما از روی وظیفه و تعهد، یک مهندس را  مامور بررسی مساله کرد. مهندس خبره شرکت ، شب هنگام پس از شام با مشتری قرار گذاشت. آن دو به اتفاق به بستنی فروشی رفتند. آن شب نوبت بستنی وانیلی بود. پس از خرید بستنی، همان طور که در نامه شرح داده شد، ماشین روشن نشد!مهندس جوان و جویای راه حل ، 3 شب پیاپی دیگر نیز با صاحب خودرو وعده کرد. یک شب نوبت بستنی شکلاتی بود، ماشین روشن شد. شب بعد بستنی توت فرنگی و خودرو براحتی استارت خورد. شب سوم دوباره نوبت بستنی وانیلی شد و باز ماشین روشن نشد!

 

نماینده شرکت به جای این که به فکر یافتن دلیل حساسیت داشتن خودرو به بستنی وانیلی باشد، تلاش کرد با موضوع منطقی و متفکرانه برخورد کند. او مشاهداتی را از لحظه ترک منزل مشتری تا خریدن بستنی و بازگشت به ماشین و استارت زدن برای انواع بستنی ثبت کرد. این مشاهده و ثبت اتفاق ها و مدت زمان آنها، نکته جالبی را به او نشان داد: بستنی وانیلی پرطرفدار و پرفروش است و نزدیک در مغازه در قفسه ها چیده می شود؛ اما دیگر بستنی ها داخل مغازه و دورتر از در قرار می گیرند. پس مدت زمان خروج از خودرو تا خرید بستنی و برگشتن و استارت زدن برای بستنی وانیلی کمتر از دیگر بستنی هاست.

این مدت زمان مهندس را به تحلیل علمی موضوع راهنمایی کرد و او دریافت پدیده ای به نام قفل بخار(Vapor Lock) باعث بروز این مشکل می شود.

 

خودرو پس از خاموش شدن، به دلیل تراکم بخار در موتور و پیستون ها دیگر روشن نمیشد.

 

مشتری با زبان خودش مشکل را بیان می کند اما شما باید با تخصص خودتان آنرا حل کنید .

 

--------------------------------------------------------------------------------------------

ثروتمندتر از بیل گیتس

از بیل گیتس پرسیدند: از تو ثروتمند تر هم هست؟
گفت: بله فقط یک نفر.
- چه کسی؟
- سالها پیش زمانی که از اداره اخراج شدم و به تازگی اندیشه‌های خود و در حقیقت به طراحی مایکروسافت می اندیشیدم، روزی در فرودگاهی در  نیویورک بودم که قبل از پرواز چشمم به نشریه ها و روزنامه ها افتاد. از تیتر یک روزنامه خیلی خوشم اومد، دست کردم توی جیبم که روزنامه رو بخرم دیدم که پول خرد ندارم. خواستم منصرف بشم که دیدم یک پسر بچه سیاه پوست روزنامه فروش وقتی این نگاه پر توجه مرا دید گفت این روزنامه مال خودت؛ بخشیدمش؛ بردار برای خودت.
گفتم: آخه من پول خرد ندارم!
گفت: برای خودت! بخشیدمش!
سه ماه بعد بر حسب تصادف توی همان فرودگاه و همان سالن پرواز داشتم. دوباره چشمم به یک مجله خورد دست کردم تو جیبم باز دیدم پول خورد ندارم باز همان بچه بهم گفت این مجله رو بردار برای خودت.
گفتم: پسرجون چند وقت پیش من اومدم یه روزنامه بهم بخشیدی تو هر کسی میاد اینجا دچار این مسئله میشه، بهش می‌بخشی؟!
 پسره گفت: آره من دلم میخواد ببخشم؛ از سود خودم می‌بخشم.
 به قدری این جمله پسر و این نگاه پسر تو ذهن من موند که با خودم فکر کردم خدایا این بر مبنای چه احساسی این را می‌گوید.
بعد از 19 سال زمانی که به اوج قدرت رسیدم تصمیم گرفتم این فرد رو پیدا کنم تا جبران گذشته رو بکنم. گروهی را تشکیل دادم و گفتم بروند و ببینند در فلان فرودگاه کی روزنامه  میفروخته. یک ماه و نیم تحقیق کردند متوجه شدند یک فرد سیاه پوست مسلمان بوده که الان دربان یک سالن تئاتره. خلاصه دعوتش کردند اداره؛
از او پرسیدم: منو میشناسی؟
گفت: بله! جناب عالی آقای بیل گیتس معروفید که دنیا میشناسدتون.
گفتم: سال ها قبل زمانی که تو پسر بچه بودی و روزنامه می‌فروختی دو بار چون پول خرد نداشتم به من روزنامه مجانی دادی، چرا این کار را کردی؟
گفت: طبیعی است، چون این حس و حال خودم بود.
گفتم: حالا می‌دونی چه کارت دارم؟ می‌خواهم اون محبتی که به من کردی را جبران کنم.
جوان پرسید: چطوری؟
- هر چیزی که بخواهی بهت می‌دهم.
(خود بیل‌گیتس می‌گوید این جوان وقتی صحبت می‌کرد مرتب می‌خندید)
جوان سیاه پوست گفت: هر چی بخوام بهم میدی؟
- هرچی که بخواهی!
- واقعاً هر چی بخوام؟
بیل گیتس گفت: آره هر چی بخواهی بهت میدم، من به 50 کشور آفریقایی وام داده‌ام، به اندازه تمام آن‌ها به تو می‌بخشم.
جوان گفت: آقای بیل گیتس نمیتونی جبران کنی!
گفتم: یعنی چی؟ نمی‌توانم یا نمی‌خواهم؟
گفت: می‌خواهی اما نمی‌تونی جبران کنی.
پرسیدم: چرا نمی‌توانم جبران کنم؟
جوان سیاه پوست گفت: فرق من با تو در اینه که من در اوج نداشتنم به تو  بخشیدم ولی تو در اوج داشتنت می‌خواهی به من ببخشی و این چیزی رو جبران نمی‌کنه. اصلا جبران نمی‌کنه. با این کار نمی‌تونی آروم بشی. تازه لطف شما از سر ما زیاد هم هست!
بیل گیتس می‌گوید: همواره احساس می‌کنم ثروتمندتر از من کسی نیست جز این جوان 32 ساله مسلمان سیاه پوست.